Найди себе переводчика!
29.01.2018
Показать все

В чем минусы показателя лояльности сотрудников?


Многие компании используют метрику eNPS  или коэффициент лояльности сотрудников как простую альтернативу более сложных исследований вовлеченности. Но так ли этот показатель хорош, как его хвалят? Давайте разберемся.

Employee net promoter score – это показатель лояльности сотрудников. Методология заимствована из исследования лояльности клиентов. Рассчитывается предельно просто. Сотрудникам задают 1 вопрос: «Порекомендуете ли Вы нашу компанию как работодателя?». Для ответа используется числовая шкала от 0 до 10, где 0 означает ответ «Абсолютно нет», а 10 – «Обязательно».

Для анализа применяется следующая категоризация ответивших:
9 и 10 – лояльные (из еще называют промоутеры)
7️ и 8 – нейтральные или пассивные
От 0 до 6 – нелояльные (или деструкторы).

Приведем пример расчета: у нас в компании 100 человек, в опросе участвовало 95. Ответы распределились следующим образом:
0️ – 0
1️ – 5
2 – 7
3️ – 5
4️ – 10
5️ – 8
6️ – 12
7️ – 7
8️ – 15
9️ – 16
10 – 10

Процент лояльных, то есть тех, кто ответил 9 и 10 = (10+16)/95 = 27%
Процент нелояльных, то есть тех, кто ответил от 0 до 6 = (0+5+7+5+10+8+12)/95 = 49%.
eNPS = % лояльных — % нелояльных = 27% — 49% = — 22%.
В расчете мы не считаем нейтральных, то есть тех, кто ответил 7 и 8.

Основными преимуществами этого показателя является простота расчета и возможность регулярно отслеживать – компания может измерять этот показатель хоть каждый месяц.

А какие недостатки есть у этого показателя?

1.В классическом применении задается 1 вопрос. Но дает ли он понимание, почему сотрудники ответили именно так? Нет. А чтобы улучшать ситуацию, мы должны знать, в какую сторону двигаться. Решений может быть несколько:
-Добавьте дополнительные вопросы: Что вам нравится в этой компании? Какие области нуждаются в улучшении?
— Добавьте шкалы по факторам: участие в принятии решений; карьерный рост; уровень оплаты; социальный пакет; интересная работа; политика компании; рабочая нагрузка; коллектив; стабильность; руководство и тд. Оценить их также можно по шкале от 0 до 10.

В этом случае у вас будет материал для работы, будет понимание, какие факторы западают.

2. Невозможно оценить прогресс. Приведем пример: компания измерила eNPS и получила следующие ответы:
0% — лояльных, 100% — нелояльных. eNPS = — 100%. Средний балл – 2,9.
Компания решила улучшить систему работы с персоналом, потратила деньги на нововведения и решила снова провести замер. В этот раз распределение стало следующим: 0% — лояльных, 100% — нелояльных. eNPS = — 100%. Средний балл – 5,1. То есть усилия компании и изменения не заметны, если не принимать во внимание % пассивных, то есть тех, кто ответил 7 и 8 либо средний балл.

3. Этот показатель, в который так верят компании, не является зароком, что сотрудники действительно будут рекомендовать компанию. Если в компании есть реферальные программы (приведи друга и получи какой-то бонус), то нужно замерить взаимосвязь и сделать вывод: при таком уровне eNPS или среднем балле, к нам пришло такое-то количество сотрудников по рекомендации за отчетный период, а при таком уровне – такое количество. Возьмите для расчета больший период – полгода или год, чтобы на бОльших цифрах оценить это влияние.

4. К вопросу о будущем поведении – сотрудники могут пообещать многое, если особенно будут бояться последствий ответа. Поэтому лучше спрашивать о прошлом поведении: «Рекомендовали ли Вы нашу компанию в качестве работодателя за последний месяц (или другой отчетный период). Варианты ответа: да/нет. Результаты ответа будет коррелировать с числом пришедших по реферальной программе.

Если вы хотите использовать это показатель в своей компании,  то модифицируйте его под себя.

Галина Дейнекина


Галина Дейнекина
Галина Дейнекина
Автор и ведущий тренингов, консультант по HR и бизнес-аналитике

Комментарии: