fbpx
Владимир Зима
Игра в изменения
04.04.2019
Будни сороконожки или Когда всё некогда
14.04.2019
Показать все

Аутсорсинг: как понять, отдать или нет?

Прочитала пост Владимира Зимы про аутсорсинг и поняла, насколько часто приходится собственникам и генеральному директору принимать решение о том, отдавать ли на аутсорс какой-то бизнес-процесс или оставить его в пределах штата компании. Подобного рода решения принимаются в отношении поддерживающих бизнес-процессов и некоторых операционных бизнес-процессов. Получился вот такой алгоритм.

  1. Определить частотность/периодичность процесса(ов), который(е) планируется передавать на аутсорс. Фактически такая информация позволит определить загрузку того специалиста, который будет выполнять эту работу.

Если сайт компании обновляется ровно раз в месяц, логично отдать это на аутсорс. Если офис компании небольшой, сотрудников мало, клиенты не приезжают никогда, и уборка необходима только один раз в день по вечерам (да и то не всегда) – зачем уборщица в штате? Тем более вопрос с клинингом легко решается уборкой от бизнес-центра в подавляющем большинстве случаев. И наоборот, если площадь офиса большая, если в ваш офис очень часто приезжают клиенты, в нём часто проводятся какие-то мероприятия для клиентов, и вообще офис весь такой музейный, образцово-показательный и «проходной двор» – то логично иметь человека в штате. Который научится себя вести в случае необходимости произвести уборку прямо в присутствии клиентов (всякие ситуации бывают: кофе разлили, печенье сильно раскрошилось и т.д.).

Если же сайт живёт активной жизнью, является точкой контакта с Клиентом, с него клиенты оформляют заявки, пишут жалобы, да ещё и личный кабинет у каждого клиента – то лучше иметь штатных сотрудников. Как минимум исключается передаточное звено в цепочке жалоба клиента – реакция исполнителя. Здесь помимо фактора загрузки сотрудника добавляется ещё один момент: передавать данные клиентов куда-то во внешнюю среду в принципе лучше только в самом крайнем случае и при экстренной необходимости, и только в предусмотренных законодательством случаях, или при наличии всех необходимых согласий, одобрений от клиента, предусмотренных законодательством.

Очень много вопросов вызывает юридическая поддержка и поддержка системного администратора. Если в компании очень большой приток новых клиентов, с каждым из которых заключается, по сути, индивидуальный договор, плюс немало текущих клиентов со сложными договорами и индивидуальными условиями и нюансами – то лучше свой штатный юрист с отраслевым опытом. Если же с клиентами всегда типовые соглашения по стандартным шаблонам, в которые только вставить наименование организации и реквизиты, суммы, даты, и таких договоров не очень много – то однозначно аутсорс с оплатой либо за каждый договор, либо какая-то абонентская плата с включением услуги отслеживания сроков окончания действия договоров (и с фиксацией ответственности за пропущенные сроки пролонгации). Примерно та же ситуация и с поддержкой системного администратора: чем выше численность компании, чем сложнее система корпоративных сетей, тем больше потребность во внутренней поддержке системного администратора. И, конечно, лучше не надо для компании 10 человек ставить сложнейшую дорогую систему большой мощности, для которой нужна аж целая немаленькая серверная. Во-первых, само обслуживание будет очень недешёвым, а во-вторых, только из-за неё нужен будет внутренний системный администратор.

Участие в тендерах. Если компания «живёт» на доходы от тендерных договоров — то логично и обоснованно иметь в штате либо специалиста, либо даже отдел. Например, это обоснованно для фарм-дистрибьюторов, которые на постоянной основе принимают участие в тендерах. Специалист(ы) в штате лучше справятся со сбором документов, тем более что многие документы необходимо будет запрашивать у производителей.

Охрана. Всё в индивидуальном порядке, но в большинстве случаев заключить договор с профессиональным ЧОП выгоднее: они возьмут на себя хлопоты по проверке лицензий охранников и другие бюрократические вопросы. В небольших компаниях точно встанет вопрос, кто будет курировать взаимодействие с ЧОП (или кому будет подчиняться охрана).  В крупных компаниях почти во всех своя СБ.

  1. Определить корреляцию с управленческими и ключевыми операционными бизнес-процессами. То, что живёт живой жизнью вместе с организмом компании и зависит от её культуры лучше оставлять в штате. Иными словами, то, результат чего зависит от корпоративной культуры компании, от личности собственника и управленческих решений высшего руководства. Если данные процессы происходят с регулируемым, как правило на законодательном уровне, постоянством, плюс если ещё на законодательном уровне определены механизмы и правила, а также есть чёткие критерии, по которым будет можно понять, принимать или не принимать результат работы нанятого профессионала – то надо отдавать на аутсорс. Потому что такие затраты легко считаются (иногда даже проще, чем если бы был штатный сотрудник, так как расходы на штатного сотрудника это далеко не только зарплата), их реально сделать понятными и прозрачными. По сути всю стоимость работ предоставляет в смете исполнитель. И можно эту смету принять и зафиксировать договором, который составлен юридически грамотно. Сразу в договоре прописать за что и какие санкции предусмотрены (со своим сотрудником в таком случае пойди-разберись, найдёт кучу оправданий, почему работа не выполнена): за срыв сроков, ненадлежащее качество. Причём в данном случае уже есть готовый ориентир: порядок, предусмотренный законодательством, нормативными актами и отраслевыми требованиями.

Вот почему бухгалтерскую отчётность часто отдают на аутсорс – отчётность должна быть подготовлена строго в соответствии с требованиями законодательства (а не желанием собственника или ГД), сроки строго регламентированы. Соответственно, отчётность не сдана в срок или не принята из-за ошибок (сейчас не имею в виду случаи, когда сам заказчик даёт неверную информацию)? Значит, к исполнителю применяются соответствующие санкции, предусмотренные договором. При правильном раскладе (=при правильно оформленном договоре) профессионал будет стараться сдать отчётность в срок и подготовить её (отчётность) качественно, в соответствии с требованиями, так как от этого напрямую будет зависеть уровень вознаграждения (или отсутствие вознаграждения). Вряд ли бухгалтер на аутсорсе будет требовать ненужные документы, «чтобы повредничать».

Лично моё мнение: колл-центр всё-таки лучше свой. Специалисты такого центра должны быть пропитаны культурой компании, чтобы грамотно консультировать клиентов, а не уточнять каждый вопрос, даже простой, по 20 минут. Сюда отношу и рекрутёров. Всё-таки проще подбирать человека в компанию, когда ты знаешь её культуру изнутри. Или очень хорошо знаешь человека, которому ты подбираешь сотрудника. По сути многие кадровые агентства только формально проверяют соответствие таким требованиям, как наличие высшего образования, могут позвонить на предыдущие места работы и собрать рекомендации. Но могут ли они оценить, насколько хорошо человек подходит а) по чисто профессиональным признакам (многие ли агентства могут грамотно провести профессиональное тестирование? Этим, скорее, профессиональные ассесмент-центры занимаютя) б) в плане его интеграции в культуру компании (компания-заказчик далеко не всегда говорит всё о своей культуре).

А вот оценку персонала лучше отдавать на аутсорс тем, кто узко на этом специализируется, чтобы она была объективной, а не «хороший парень, со всеми дружит» (утрирую, но, полагаю, смысл понятен). Как раз переход к п. 3

  1. Объективно оценить необходимость независимой оценки/диагностики без привязки к управленческим, ключевым операционным бизнес-процессам и сложившимся традициям в культуре компании. Аутсорсом можно и нужно пользоваться, когда необходим взгляд со стороны. По сути похоже на пункт 2. Например, менеджеры по продажам должны быть свои (они живут в культуре компании и её ритуалах). Но вот если отдел продаж «барахлит», можно пригласить внешнего консультанта (кризисный управляющий отделом продаж). Ставку в этом случае надо делать на профессионализм такого консультанта и качество подтверждения этого профессионализма. То есть этот человек смотрит на отдел продаж скорее через призму своего отраслевого профессионального опыта, даже когда оценивает внутреннюю культуру как компании в целом, так и отдела продаж в частности.

Резюмирую.

На аутсорс, по моему мнению, лучше отдавать:

  • что-то очень узкоспециализированное (но не имеющее отношения к управленческим и ключевым операционным бизнес-процессам);
  • то, что не делается часто в компании;
  • то, что должно быть сделано в жёстко регламентированном законодательством, нормативными актами, отраслевыми требованиями виде (но не имеющее отношения к управленческим и ключевым операционным бизнес-процессам);
  • то, что необходимо компании для диагностики и объективной оценки со стороны.

И лучше не отдавать во внешнюю среду те бизнес-процессы, которые строятся, живут и напрямую зависят от жизнедеятельности организма компании и её культуры, ритуалов, её самоактуализации на рынке. То, что должно быть индивидуально заточено под данную конкретную компанию. Просто дорого будет стоить процесс управления таким аутсорсингом, и будет высокой стоимость каждой ошибки и процесс устранения последствий ошибки.

Юлия Дмитриева

 

Комментарии: